サービスデザインの浸透
進捗状況（2023年7～9月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- デジタルサービスを展開する際、事業担当者がサービスデザインガイドラインに基づき、企画段階で「サービスキャンバス」の作成を行う運用が開始されました。
事業担当者がキャンバスを作成する際、考え方や記入方法を参照できるように「東京都サービスキャンバス作成の手引き」を作成し、全庁へ展開しました。 - サービスデザインガイドラインの内容や東京都サービスキャンバスの使い方を学ぶeラーニングコンテンツの企画・制作を進めています。eラーニング動画は、サービスデザインを初めて学ぶ職員にも取り組みやすいよう、親しみやすいキャラクターを用いて対話形式で進めていく構成です。動画のプロトタイプ（下写真）を作成、職員にユーザーテストを実施し、内容のブラッシュアップに努めています。
今後の取組（2023年10～12月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- 引き続き、サービスキャンバスの作成支援をはじめ、各局の取組をサポートしながら、サービスデザインの考え方を庁内に広げていきます。
- eラーニングについては、引き続きユーザーテストを行いながら、2024年1月からの実施を目指してサービスデザインを分かりやすく学べるコンテンツ動画を作成していきます。
- サービスデザインキャンバス活用のための基本的な考え方・プロセスを理解して、業務に応用していくための職員向けワークショップ、「行政のサービスデザインとは？」を12月に実施予定です。
ユーザーテストの実施
進捗状況（2023年7～9月）
質の高いデジタルサービスを提供するには、利用者の声を聞きながら問題点を発見し、改善を行っていくことが不可欠です。そのため、都では「テストしないものはリリースしない」を合言葉に、全庁でユーザーテストの実施を目指しています。
今回はユーザーテストの結果に基づき改善した産業労働局の事例を紹介いたします。
～「東京食めぐり」専用HPのユーザーテストを実施しました～
都では、東京産食材やそれらを利用した料理等を多くの皆様に味わっていただくため、「東京食めぐり」をテーマとするデジタルスタンプラリーを実施しています。
（期間：令和５年９月25日（月）から12月８日（金）まで）
【ユーザーテストの実施風景】
ご参加いただいたテスターの方々には、開発中の専用HPの試作品を操作いただき下記のようなご意見を伺いました。
今後もユーザーテストでいただいた意見を参考にサービスの開発・改修を行っていき、ユーザーニーズに即した、使いやすいデジタルサービスをつくる各局の実践サポートを行ってまいります。
今後の取組（2023年10～12月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- サービスデザインチームにおいて、都民テスターの確保やUI/UXのアジャイル改善予算を活用したユーザーテストの実施をサポートしていきます。
BPR事例共有会の開催
進捗状況（2023年7～9月）
窓口業務改善に向けた、他自治体のBPR事例共有会の開催
- シン・トセイ３で東京都が目指す「利用者視点で便利で快適な窓口実現」に向けて、各窓口の実情に合わせたBPRと、DXによる業務改善への取組を開始しました。2023年度は先行事例を作るために都庁内の各局で選定された「プロトタイプ窓口」で、この取組を推進しています。
- 取組の足掛かりとするために、窓口業務を行う職員をはじめとした関係者を対象に、他自治体の取組をもとに、BPR事例共有会を2023年9月に開催しました。
- 窓口業務のBPRやDXの推進については、「そもそも、なぜ業務改善が必要なのか」「デジタルツール等に精通していないため、何から始めればいいのかわからない」などといった職員の声も多くあります。このような意識の問題とナレッジの不足が取組への障壁の一つとなっています。
- このためBPR事例共有会では、他自治体の事例を紹介するだけでなく、DXによる業務改善の必要性と意義、そして具体的な進め方についても解説しました。
今後の取組（2023年10～12月）
プロトタイプ窓口でのBPR実施
- 9月下旬から開始した窓口担当者へのヒアリングを通して、業務内容を整理するとともに各窓口の課題抽出を行います。その後、業務改善案の検討・作成を開始し、各窓口に応じた改善案を策定していきます。