サービスデザインの浸透
進捗状況（2024年1～3月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- 動画で学ぶサービスデザインガイドライン 東京都サービスキャンバスの書き方編を1月から東京都版LMS「e-Next」で配信を開始し、職員が手軽に分かりやすくサービスデザインを学べる環境を作りました。3月には東京デジタルアカデミーポータルサイトにも掲載し、視聴環境を区市町村職員まで拡大しました。
- サービスデザインガイドラインを活用し、より良いサービスデザインを実践するための都職員向けのワークショップを2月に開催しました。第二回目となる今回はアドバンスド編として、カスタマージャーニーマップやワイヤーフレームの作成といった、より専門的な内容のワークを実施し、業務に役立つサービスデザインの手法を体系的に学び、実践しました。
- 3月にサービスデザインガイドラインを改定しました（ver.2.0.0）。今回の改定ポイントは以下の2点です。
① 東京都サービスキャンバスを活用したサービス開発の進め方を分かりやすく解説するため、開発プロセス全体を示し、その中での東京都サービスキャンバスの使い方や、実際のサービス開発プロセスに繋げるポイントなどを記載しました。
② ユーザーリサーチ、プロトタイピング及びユーザビリティテストの概要を説明した「ユーザーテストガイドライン」の内容を本ガイドラインのサービス開発プロセスに統合し、東京都サービスキャンバスとの繋がりや各テストの必ず守るポイントや重要な考え方を新たに記載しました。
- ユーザーテスト実施手順書
実施手順書は、顧客視点のサービス開発・改善をしていくため、ユーザーテスト（ユーザーリサーチ・プロトタイピング・ユーザビリティテスト）の実施方法をまとめた資料です。
主な改訂内容といたしましては、
① 定量調査及び定性調査の具体的な方法を記載
② データの活用方法やまとめ方を記載
③ ユーザーテストを実施する際の質問ポイント
を記載しております。改定後の手順書等を活用し、ユーザーテストの実施について、一層の促進を図ってまいります。
今後の取組（2024年4～6月）
- 引き続き、東京都サービスキャンバスやユーザーテストの支援をはじめとした、各局の取組をサポートしながら、サービスデザインの考え方を庁内に広げていきます。
- eラーニング、ワークショップについては、3月に改定・リリースしたサービスデザインガイドラインver.2.0.0に基づき、コンテンツを企画していきます。
- UI/UXのアジャイル改善予算を活用したサービス改善のサポートを実施していきます。
窓口業務改善に向けた取組指針を策定
進捗状況（2024年1～3月）
プロトタイプ窓口での検証結果を基に、都庁全体に展開するための取組指針を策定
- 東京都は、利用者視点に立った便利で快適な窓口サービスの実現を目指し、全窓口の業務改善に取り組んでいます。
- 先行事例となる約120のプロトタイプ窓口で実践した業務改善の検証結果を基に、窓口の利用者視点での改善ポイントのほか、サービス改善や業務効率化の事例等を盛り込んだ「窓口業務改善に向けた取組指針」を2024年3月に策定しました。
- この取組指針では、窓口での申請・手続きサービス改善に取組むにあたっての「基本的な考え方」「施策」「実践手順」などを取りまとめており、本指針を基に様々な現場の創意工夫により改革の実践を広げていきます。
今後の取組（2024年4～6月）
窓口のサービス改善に向けた具体的な取組の推進
- プロトタイプ窓口での業務改善で得られた知見を活かし、都庁全体の窓口のサービス改善を実践していきます。
- 具体的には、「待たない」「キャッシュレス」な窓口の実現に向けて、オンライン予約システムやキャッシュレスに係る機器を調達し、導入に向けて各局との調整を進めます。
- また、2026年度を目途とする行政手続デジタル化の進捗に併せ、紙による申請などをデジタルツール等を活用して見直すなど、「書かない」窓口実現に向けた取組についても準備を進めていきます。