サービスデザインの浸透
進捗状況（2024年4～6月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- 昨年度から庁内では東京都サービスキャンバスの作成、ユーザーテストの実施など、サービスデザインの様々な手法が実践されています。職員がサービスデザインの活用方法をイメージできるよう、優れた実践事例を庁内で共有するため、事例集の企画制作を進めました。具体的には、事例集に掲載する庁内のデジタルサービスプロジェクトの調査を行いました。
- 都庁全体へサービスデザインを浸透させていくためには、ガイドラインの周知広報活動も重要です。これまでも全庁職員向けに周知を行ってきましたが、今年度はDXアンバサダー向けにサービスデザインガイドラインの概要紹介記事やeラーニング研修案内をTeamsのチャネルに投稿するなど新たな周知広報を始めました。
※DXアンバサダー・・デジタルツールの導入など率先して職場の業務改善等を行う職員のこと
- 2024年3月にリリースした「サービスデザインガイドラインVer.2.0.0」に対応した、eラーニングコンテンツ（東京都サービスキャンバスの書き方編）の制作を行い、7月中旬からの開始に向けて、講座開講準備を進めました。また、昨年度2回実施したワークショップは、今年度は全庁職員を対象に4回実施予定です。8月に開催予定のワークショップから使用する、「サービスデザインガイドラインVer.2.0.0」に対応した、既存教材の更新や追加教材の準備を進めました。
今後の取組（2024年7～9月）
- 引き続き、東京都サービスキャンバスやユーザーテストの支援をはじめとした、各局の取組をサポートしながら、サービスデザインの考え方を庁内に広げていきます。
- ガイドライン事例集の企画制作については、優れた実践事例を抽出、事業担当者にインタビューを実施するなど、事例集の制作を進めていきます。
- 7月中旬から開始予定のeラーニングに続き、サービスデザインプロセス全体の流れを理解できる、新しいeラーニングコンテンツ、ワークショップコンテンツの企画を進め、サービスデザインガイドラインを学ぶための教材の充実を図っていきます。
ユーザーレビューの実装
進捗状況（2024年4～6月）
顧客視点に立ったサービスの質向上に向けて、利用者にそのサービスの使い勝手や満足度を数値等で評価してもらう「ユーザーレビュー」をあらゆるデジタルサービス（窓口・HP・行政手続等）に実装します。利用者の実感を「数値化」し、見える化を徹底するとともに、回答結果に応じて改善を進め、更なる満足度の向上を目指します。
実装するユーザーレビューの設問項目としては以下の通りです。
- ５段階での満足度評価
- その評価・満足度をつけた理由
- その他自由意見
上記の項目を原則として、レビューを実装するサービスに合わせて設問を作成します。
ユーザーレビューを通じて寄せられた意見をサービス所管部門と共有すると共に、必要に応じてサービスの改善につなげます。
●第１四半期の主なユーザーレビューに関する取組
窓口のユーザーレビューの拡大
利用者の方々の声を窓口業務の改善に繋げるため、窓口におけるユーザーレビューを実施しました。昨年度はプロトタイプとして、全庁の窓口のうち122か所を対象に運用していましたが、今年度は昨年度の運用から得られた知見を活かしつつ、対象を全窓口に拡大し運用を開始しました。
また、集められたレビュー結果の各部門へフィードバックに向けた情報整理を実施しました。
HPへのユーザーレビューの実装調整
ホームページ上の設置場所や運用方法などを検討するとともに、ユーザーレビューの今後の更なる展開を見据えて、デジタル庁と意見交換を実施しました。
今後の取組（2024年7～9月）
- 窓口ユーザーレビューについて、利用者の方々から得られたユーザーレビューを各局と共有し、窓口業務の更なる改善に向けて活用していきます。
- HPへのユーザーレビュー実装に向けて、引き続き庁内調整を行うとともに、集まった回答の各所管への共有方法等について検討します
- デジタル化を進めている都の行政手続についてもユーザーレビューを実装するため、庁内の調整等の準備を進めていきます。
利用者視点に立った窓口のサービス改善を実践
進捗状況（2024年4～6月）
窓口のサービス改善に向けた具体的な取組
- 東京都は、利用者視点に立った便利で快適な窓口サービスの実現を目指し、全ての窓口のサービス改善に取り組んでいます。
- 今年度はこれまでのプロトタイプ窓口でのBPRの検証結果を基に、各窓口における利用者視点でのサービス改善を図るため、窓口予約システムやキャッシュレス端末などの配備を進めています。
- 「待たない窓口」：スマホやPCから、いつでも窓口を予約できるオンラインの窓口予約システム導入に向けて、仕様の検討、窓口を所管する各局との調整を進めました。
- 「書かない窓口」：申請者の負担軽減に向けて、タブレットの調達準備を行い、紙の帳票による申請から、デジタルツール等を活用した申請への見直しを進めました。
- 「キャッシュレス窓口」：都の窓口において発生する手数料等のキャッシュレス決済の導入に向けて、指定納付受託者の候補を選定し、窓口を所管する各局との調整を進めました。
今後の取組（2024年7～9月）
都民と都庁の身近な接点である窓口のサービス改善の継続
- 待たない窓口の実現に向けて、オンライン窓口予約システムの調達を行い、運用開始に向けて各局と準備を進めます。
- 書かない窓口の実現に向けて、都の一部の窓口でタブレットを活用した取り組みを試行し、効果の検証を行います。
- キャッシュレス窓口の実現に向けて、各局や指定納付受託者との調整を引き続き進めながら、キャッシュレス決済に係る機器・サービスの調達を行っていきます。