サービスデザインの浸透
進捗状況（2024年7～9月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- 職員がサービスデザインの活用方法をイメージできるよう、優れた実践事例を庁内で共有するため、事例集の企画制作を進めました。具体的には、優れた実践事例の抽出やインタビューの準備等を行いました。また、サービスデザインプロセス全体の流れを理解できる、イラストを活用したeラーニングコンテンツの企画制作を実施しました。
- サービスデザインガイドラインを活用し、より良いサービスデザインを実践するための都職員向け、第1回ワークショップ（サービスキャンバス作成編）を8月に実施しました。今年度からワークショップの対象者を全庁職員に拡大し、様々な部署や職種の方が参加されました。
第1回ワークショップ実施風景
- 2024年3月にリリースした「サービスデザインガイドラインVer.2.0.0」に対応した、eラーニングコンテンツ（動画：東京都サービスキャンバスの書き方編）の制作を完了し、7月から東京都版LMS「e-Next」にて配信を開始しました。
今後の取組（2024年10～12月）
- ガイドライン事例集の企画制作については、掲載事例の事業担当者へのインタビューを実施、記事化するなど完成に向けて制作を進めていきます。
- ワークショップでは、第2回・第3回用のワークショップコンテンツの企画制作を進めます。なお、第2回（10月25日開催）においては、より多くの職員が参加できるようリモートでワークショップを実施します。
- イラストを活用したeラーニングコンテンツの企画制作を進め、サービスデザインガイドラインを学ぶための教材の充実を図っていきます。
ユーザーレビューの実装
顧客視点に立ったサービスの質向上に向けて、利用者にそのサービスの使い勝手や満足度を数値等で評価してもらう「ユーザーレビュー」をあらゆるデジタルサービス（窓口・HP・行政手続等）に実装します。利用者の実感を「数値化」し、見える化を徹底するとともに、回答結果に応じて改善を進め、更なる満足度の向上を目指します。
進捗状況（2024年7～9月）
●第2四半期の主なユーザーレビューに関する取組
窓口ユーザーレビューの継続実施
第1四半期に引き続き、全窓口でユーザーレビューを実施しています。第2四半期では、窓口ユーザーレビューで集められたレビューの回答結果について、表やグラフを用いて可視化し、各部門へフィードバックしました。
行政手続のユーザーレビューの実装調整
都の行政手続にもユーザーレビューを実装します。第2四半期では、各部門に対して実装に向けた庁内調整を行いました。
また、ユーザーレビューの回答フォームの設問内容や実装方法などについて、デジタル庁と意見交換を実施しました。
さらに、一部の手続でユーザーレビューを先行導入しレビューの収集を開始した上で、回答結果をサービス改善に活用できるよう、各部門へフィードバックする方法の検討を開始しました。
HPへのユーザーレビューの実装調整
ユーザーレビューの回答フォームについて、各部門のHPでの実装に向け調整するとともに、
フィードバック方法の検討を開始しました。
今後の取組（2024年10～12月）
- 窓口ユーザーレビューについては、引き続き回答の収集と各部門へのフィードバックを行い、サービスの質向上に努めます。
- 行政手続ユーザーレビューについては、実装先を順次拡大させます。
- HPユーザーレビューについては、一部の部門のHPにユーザーレビューの回答フォームを実装します。（進捗状況と言葉のニュアンスを合わせる）
利用者視点に立った窓口のサービス改善を実践
進捗状況（2024年7～9月）
窓口のサービス改善に向けた具体的な取組
- 東京都は、利用者視点に立った便利で快適な窓口サービスの実現を目指し、全ての窓口のサービス改善に取り組んでいます。
- 今年度はこれまでのプロトタイプ窓口でのBPRの検証結果を基に、各窓口における利用者視点でのサービス改善を図るため、窓口予約システムやキャッシュレス端末などの配備を進めています。
- 「待たない窓口」：スマホやPCから、いつでも窓口を予約できるオンラインの窓口予約システムを調達し、業務に応じたシステム設定や運用方法等について各局等と調整を始めました。
- 「書かない窓口」：申請者の負担軽減に向けて、タブレット調達にかかる案件公表を行うとともに、紙の帳票による申請からデジタルツール等を活用した申請への見直しを、引き続き進めました。
- 「キャッシュレス窓口」：都の窓口におけるキャッシュレス決済の導入に向けて、必要な機器・サービスを調達しました。また、各局等に対してキャッシュレスにかかる事務処理に関する説明会を実施し、各窓口に応じた事務フローの検討や、手数料等の整理を行いました。
今後の取組（2024年10～12月）
都民と都庁の身近な接点である窓口のサービス改善の継続
- 待たない窓口の実現に向けて、各局等を対象にシステムの機能説明会を実施します。また、各局等と調整し、運用開始に向けた準備を進めていきます。
- 書かない窓口の実現に向けて、タブレットを調達し、都の一部の窓口に配備するとともに、デジタルツール等を活用した申請を行い、導入効果を検証します。
- キャッシュレス窓口の実現に向けて、各局等に対し機器の操作説明会や、機器の設置･稼働に必要な設定を行うなど、運用開始に向けた準備を進めていきます。