進捗状況（2024年10～12月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- 職員がサービスデザインの活用方法をイメージできるよう、優れた実践事例を庁内で共有するため、事例集の制作を進めました。具体的には、実践事例のインタビューや記事制作を行いました。また、サービスデザインプロセス全体の流れを理解できる、eラーニングコンテンツ、「マンガで分かるサービスデザインガイドライン」の制作を進めました。
- サービスデザインガイドラインを活用し、より良いサービスデザインを実践するための職員向け、第2回ワークショップ（サービスキャンバス作成編）を10月に、第3回ワークショップ（サービスキャンバス活用編）を12月に実施しました。今年度からワークショップの対象者を全庁職員に拡大し、様々な部署や職種の方が参加されました。
ワークショップ実施風景
今後の取組（2025年1～3月）
- ガイドライン事例集については、掲載事例の記事作成を引き続き行い、年度内の完成に向けて制作を進めていきます。
- ワークショップでは、第4回用のワークショップコンテンツの企画・制作を進めます。
第4回（2月14日開催予定）は、ユーザーテスト編として開催します。 - eラーニングコンテンツ、「マンガで分かるサービスデザインガイドライン」の制作を進め、サービスデザインガイドラインを学ぶための教材の充実を図っていきます。
ユーザーレビューの実装
顧客視点に立ったサービスの質向上に向けて、利用者にそのサービスの使い勝手や満足度を数値等で評価してもらう「ユーザーレビュー」をあらゆるデジタルサービス（窓口・HP・行政手続等）に実装します。利用者の実感を「数値化」し、見える化を徹底するとともに、回答結果に応じて改善を進め、更なる満足度の向上を目指します。
進捗状況（2024年10～12月）
●第3四半期の主なユーザーレビューに関する取組
行政手続のユーザーレビューの実装調整
第3四半期では、ユーザーレビューの回答フォームの実装先を拡大するよう庁内調整を行うとともに、サービス改善にむけて各部門へのフィードバックを開始しました。
HPへのユーザーレビューの実装調整
収集したユーザーレビューをサービス改善に生かすべく、レビュー結果の各部門へのフィードバック方法についてデジタル庁と意見交換を行いました。
また、ユーザーレビューの回答フォームについて、一部の部門に実装を行いレビューの収集を開始しました。
今後の取組（2025年1～3月）
- 行政手続ユーザーレビューについては、引き続き実装先を拡大させるとともに、ユーザーレビューのフィードバックを行い、サービスの質向上に努めます。
- HPユーザーレビューについては、実装先を拡大させるとともに各部門へのフィードバックを開始します。
利用者視点に立った窓口のサービス改善を実践
進捗状況（2024年10～12月）
窓口のサービス改善に向けた具体的な取組
- 東京都は、利用者視点に立った便利で快適な窓口サービスの実現を目指し、全ての窓口のサービス改善に取り組んでいます。
- 今年度はこれまでのプロトタイプ窓口でのBPRの検証結果を基に、各窓口における利用者視点でのサービス改善を図るため、窓口予約システムやキャッシュレス端末などの配備を進めています。
- 「待たない窓口」：スマホやPCから窓口を予約できるオンラインの窓口予約システムの設定・運用検討にあたり、システム機能や運用事例等についての全体説明会や各窓口との個別検討を実施するなど運用の準備を進め、一部の窓口で12月から運用を開始しました。
- 「書かない窓口」：窓口で利用するタブレットを調達し、本年度に利用する窓口への配備を行いました。タブレット活用に向けては、電子申請フォームの設定や申請受領後のデータの運用方法等について一部の窓口と調整を実施しました。
- 「キャッシュレス窓口」：都の窓口におけるキャッシュレス決済の円滑な稼働に向けて、各局等に対する機器の操作説明会、各窓口への機器の設置、稼働に必要な事前設定等を実施するなど、最終調整を進めました。
今後の取組（2025年1～3月）
都民と都庁の身近な接点である窓口のサービス改善の継続
- 待たない窓口の実現に向けて、稼働準備中の各局等においてもシステムの設定や運用に向けた手順や体制の調整等の準備を進め、順次稼働を開始していきます。
- 書かない窓口の実現に向けて、都の一部の窓口に導入したタブレットの運用を進め、導入効果の検証を継続していきます。
- キャッシュレス窓口の実現に向けて運用を順次開始するとともに、各局等と協働し便利で安定したサービスの提供を継続していきます。
