サービスデザインの浸透
進捗状況（2025年1～3月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- サービスデザインにおける生成AI利活用コラムの追加など、さらに内容を充実した「サービスデザインガイドライン」更新版（Version 2.1.0）、および、職員がサービスデザインの活用方法をイメージできるよう、優れた実践事例を庁内で共有するための「サービスデザインガイドライン事例集」を公開しました。
- サービスデザインガイドラインを活用し、より良いサービスデザインを実践するための都職員向け第4回ワークショップ（ユーザーテスト編）を2月に開催しました。ワークショップでは、実践に役立つユーザーリサーチ手法の講義・ワークを実施しました。
- サービスデザインプロセス全体の流れを理解できる eラーニングコンテンツ「マンガで分かるサービスデザインガイドライン」を公開し、多くの方に受講いただきました。
今後の取組（2025年4～6月）
- 既存「サービスデザインガイドライン（UX編）」で検討した企画を適切にサービスとして実装できるよう、都の事業担当者がUIデザインのポイントを把握し、企画どおりに開発を進めることを目的とした、「サービスデザインガイドライン（UI編）」の企画を進めます。「ガイドライン事例集」では、新たな事例制作の準備を進めてまいります。
- eラーニングコンテンツ「（仮称）マンガで分かるサービスデザインガイドライン（UI編）」の企画、および、「デジタル10か条」のコンテンツ企画・作成を進めて、サービスデザインガイドラインを学ぶための教材の充実を図っていきます。
- ウェブアクセシビリティの問合せ対応を随時実施し、LMSを利用した講習会を開催します。
ユーザーレビューの実装
顧客視点に立ったサービスの質向上に向けて、利用者にそのサービスの使い勝手や満足度を数値等で評価してもらう「ユーザーレビュー」をあらゆるデジタルサービス（窓口・HP・行政手続等）に実装します。利用者の実感を「数値化」し、見える化を徹底するとともに、回答結果に応じて改善を進め、更なる満足度の向上を目指します。
進捗状況（2025年1～3月）
第4四半期の主なユーザーレビューに関する取組
行政手続のユーザーレビューの実装調整
ユーザーレビュー実装済みの部門に対し、レビュー結果をフィードバックしました。
また、ユーザーレビューの回答フォームの実装先を拡大できるよう、実装に関する各部門の課題整理等の庁内調整を実施しました。
HPへのユーザーレビューの実装調整
ユーザーレビューの回答フォームの実装先を拡大しました。
また、一部の部門へはフィードバックを開始するとともに、より効率的なフィードバック方法の調整を行いました。
今後の取組（2025年4～6月）
- 行政手続・HPのそれぞれにおいて、より多くのサービスへのユーザーレビューの実装を行い、更なるユーザーレビューの獲得に努めます。
- デジタルサービスの更なる満足度の向上、改善サイクルの加速を目指して、回答フォームのUI/UXの向上及びフィードバック機能の強化に取組みます。
利用者視点に立った窓口のサービス改善を実践
進捗状況（2025年1～3月）
窓口のサービス改善に向けた具体的な取組
東京都は、利用者視点に立った便利で快適な窓口サービスの実現を目指し、全ての窓口のサービス改善に取り組んでいます。今年度はこれまでのプロトタイプ窓口でのBPRの検証結果を基に、各窓口における利用者視点でのサービス改善を図るため、窓口予約システムやキャッシュレス端末などの配備を進めています。
- 「待たない窓口」：12月から一部の窓口で運用を開始した窓口予約システムの対象窓口を拡大し、窓口利用者が長時間待つことなくスムーズに窓口での手続きを行えるよう取組みを進めました。
- 「書かない窓口」：紙の申請書を記入する窓口利用者の負担を軽減するため、一部の窓口でタブレットを活用する検証を実施しました。各窓口担当者からのフィードバックを基に、申請フォームの修正や業務フローの見直しについて意見交換を行うなど、さらなる利便性の向上に向けた改善に取組みました。
- 「キャッシュレス窓口」：これまで進めてきた、約500窓口へのキャッシュレス機器の配備･準備が完了し、1月から順次運用を開始しました。これにより、窓口利用者が現金を持ち歩かずに、より便利でスマートな支払が可能となる環境を整備しました。
今後の取組（2025年4～6月）
都民と都庁の身近な接点である窓口のサービス改善の継続
- 「待たない・書かない・キャッシュレス」の窓口サービス改善の取組みを、各局等と協働で継続運用していきます。
また、申請・相談後のデータ入力や回付等の窓口職員のバックオフィスの業務改善を進めることで、窓口のサービスをトータルで改善する取組みを開始します。対象とする窓口を選定し、業務の可視化や課題の洗い出しなど業務改善に向けた活動を進めていきます。