サービスデザインガイドラインのリリース
進捗状況（2023年4～6月）
サービスデザインガイドラインをリリース、全庁へ展開
- 都職員が顧客視点に立った取組を徹底し、都庁内のあらゆるデジタルサービスの品質を向上させることを目的に、2023年３月末に「サービスデザインガイドライン」を策定しました。
- 都庁全体へサービスデザインの考え方を浸透させるため、本ガイドラインのリリースをメールや庁内ポータルサイトで周知しました。また、各局で行われているデジタル化プロジェクトに対し、様々な機会を通じてガイドラインを紹介しました。
- また、「サービスデザインチーム」を編成し、「サービスデザイン」の考え方を全庁に浸透・徹底するための取組を開始しました。
- 今年度からWEBサイトや都民向けアプリケーションを始めとしたデジタルサービスについて、企画段階から「サービスキャンバス」を作成することとしています。サービスキャンバスとは、より良いサービスを考える上で必要な項目を一枚の資料にまとめたもので、サービスの全体像を描くためのツールです。デジタルサービス局では、サービスキャンバスの作成支援をはじめ、各局の取組をサポートしながら、サービスデザインの考え方を広げていきます。
今後の取組（2023年7～9月）
都庁全体へサービスデザインを浸透させていくための各種取組の推進
- サービスデザインガイドラインの内容や東京都サービスキャンバスの使い方を学ぶeラーニングコンテンツの企画・制作を進めます。
併せて、ガイドラインをより実践的に活用し、サービスデザインの考え方を実践していくためのワークショップの企画も進めていきます。 - さらに、サービスデザインチームにおいて、都民テスターの確保やUI/UXのアジャイル改善予算を活用したユーザーテストの実施をサポートしていきます。
窓口ユーザーレビューの開始
進捗状況（2023年4～6月）
窓口利用者を対象にしたユーザーレビュー始めました
- シン・トセイ3では、都民と都庁の身近な接点である窓口でもサービスデザインを意識した取組を徹底し、利用者視点で便利で快適な窓口の実現を目指しています。
- そこで、利用者の皆様のお声を聴くため、2023年3月下旬から、プロトタイプ窓口（※）でユーザーレビューを導入しました。
※ 先行事例を作るための窓口を「プロトタイプ窓口」として122か所選定しました。
- ユーザーレビューは、各窓口に掲示したQRコードをスマートフォンで読み込んで回答していただく形式です。回答にかかる時間は約1分です。設問内容は、①窓口対応の満足度（5段階評価）、②その満足度を選んだ理由、③利用者の年代、の3問で、「改善を期待する点」をお伺いするような設問がある場合もあります。
QRコードを読み込み、アンケート画面へアクセス
結果の集計、傾向等を分析
- ユーザーレビューの結果は四半期ごとにシン・トセイポータルのダッシュボードでお知らせします。2023年4月1日～6月30日までの3か月間のプロトタイプ窓口全体の窓口満足度の平均は「4.5（5段階評価）」となっています。ご回答くださった皆様、ありがとうございます。
今後の取組（2023年7～9月）
窓口ユーザーレビューを都庁全窓口へ展開
- シン・トセイ3では、2025年度末までに窓口満足度70％以上の達成を目標にしています。2023年度中には東京都のすべての窓口でユーザーレビューを実施していきます。
- ユーザーレビューでいただいたご意見は、より良いサービスのご提供につなげていきます。順次、窓口にユーザーレビューのQRコードが増えていきますので、窓口をご利用になった際、ぜひスマートフォンで読み取って声をお聞かせください。